L’AVM riceve moltissime segnalazioni e altrettanti reclami.Vediamo come le informazioni vengono raccolte per migliorare poi il servizio.
Giovanni Santoro, Direzione generale AVM Spa, ci spiega come vengono gestiti segnalazioni e reclami inviati all’azienda: il sistema è abbastanza complesso e si avvale del servizio di Holding che è stato predisposto dal Comune. I vari punti di contatto sono ovviamente indagati in maniera diversa e ce ne sono diversi: il primo sono delle indagini di customer satisfaction solitamente telefoniche atte a capire il grado di soddisfazione dell’utenza; il secondo è il cosiddetto il mistery client, un cliente misterioso che usufruisce del servizio sia di trasporto pubblico, che di mobilità privata o di biglietteria e che ha il compito di fornire un ritorno oggettivo sulle informazioni ricevute; il terzo è invece un vero e proprio “osservatorio” sui commenti sui social media. Queste tre fonti, insieme, si integrano ai circa quasi 5.000 o 6.000 reclami che arrivano ogni anno all’AVM e che riguardano ritardi, anticipi o salti di fermata o alle segnalazioni, che elogiano anche il personale di bordo dei vaporetti o del trasporto su terraferma. Lo studio e la corretta analisi di tutte le informazioni recepite in tali modi fornisce quindi un’idea all’AVM di come la clientela percepisce il servizio e viceversa, cosa che che poi andrà direttamente comunicata all’amministrazione per eventuali miglioramenti.
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